Меня зовут Алексей Смирнов. Я уже 20 лет работаю турагентом и видел множество технологических перемен в нашей отрасли. Сейчас мы на пороге новой эпохи: искусственный интеллект постепенно проникает в туризм. В этом исследовании я поделюсь актуальным состоянием дел и трендами рынка ИИ в туризме, особенно в сегменте массового отдыха и пакетных туров. Особое внимание уделю чат-ботам и голосовым агентам, которые помогают подбирать туры, общаться с клиентами и давать рекомендации. Поговорим о ситуации на российском рынке, рассмотрим передовые зарубежные решения (Expedia, Booking, GuideGeek и др.), поделюсь личным опытом тестирования таких ботов и обсудим ключевые технологические тренды.
Российские турагентства и туроператоры уже начали экспериментировать с чат-ботами на базе ИИ. Многие игроки устанавливают ботов на сайты и в мессенджеры, чтобы автоматизировать ответы на вопросы клиентов и даже помогать в подборе туров. Примером может служить решение «ТурБот» от компании D7, которое позиционируется как виртуальный турагент. Такой бот работает в диалоговом режиме: он предлагает выбрать страну, курорт или отель, уточняет желаемую дату вылета, количество ночей и состав туристов, после чего просматривает базы всех туроператоров и за ~30 секунд находит туры с самыми низкими ценами. Клиент может задать боту свой бюджет, и умный алгоритм сначала покажет варианты с наивысшим рейтингом отеля в пределах бюджета. Если минимальная цена туров превышает бюджет, бот предложит всё равно показать доступные туры, отсортировав их по рейтингу отелей (сначала выводятся варианты с более высоким рейтингом).
Важно, что такой бот интегрируется с CRM турагентства: результаты общения с клиентом автоматически формируют заявку с полными данными о подобранном туре и контактами туриста. Менеджер получает эту заявку и может довести сделку до продажи. Фактически, значительная часть рутины – уточнение пожеланий клиента, подбор вариантов, проверка цен – выполняется ИИ-ассистентом. Плюсы очевидны: бот работает 24/7 (например, на сайте может отображаться виджет чата, и посетитель получит мгновенный ответ в любое время суток), он отвечает почти мгновенно и способен обрабатывать несколько запросов одновременно. Кроме того, бот не забывает уточнить все важные детали (даты, состав семьи, бюджет), благодаря чему запросы от туристов становятся более целевыми и «тёплыми» для менеджеров отдела продаж.
Однако есть и минусы. Пока что многие российские чат-боты в туризме – довольно новые разработки. Их «интеллект» нередко ограничен заранее запрограммированными сценариями и интеграцией с поисковыми системами туров. Если турист задаёт совсем нестандартный вопрос или формулирует запрос неординарно, бот может растеряться. Также языковые нюансы и эмоции клиента ему понять сложно. Тем не менее, такие решения стремительно улучшаются. Уже существуют сервисы, использующие технологии больших языковых моделей (например, GPT). В частности, появились готовые GPT-боты для турагентств – их можно настроить под свой сайт или мессенджер, и они умеют понимать свободный язык, а не только чёткие команды. Эти боты со временем самообучаются на основе диалогов с людьми, становясь всё умнее.
В 2023 году на Петербургском экономическом форуме обсуждалась идея создать «ботов-туроператоров», или онлайн-консьержей, которые будут подбирать путешественникам индивидуальные туры на основе их цифрового портрета. По словам зампреда правительства Дмитрия Чернышенко, современные туристы (особенно молодёжь) всё чаще готовы доверить выбор путешествия именно искусственному интеллекту вместо личного общения. Планируется развитие неких агрегаторов нового типа: по сути, онлайн-бирж туров с динамическим ценообразованием, где гостиницы могут в режиме реального времени менять цены под спрос, а ИИ-консьерж будет выдавать пользователю оптимальные предложения, учитывая тысячи нюансов (история путешествий, предпочтения, даже погоду). Если во время поездки что-то пойдёт не так (например, испортилась погода), такой ассистент тут же предложит альтернативы отдыха. Пока это видение на будущее, но крупные игроки рынка и власти явно нацелены сделать ИИ неотъемлемой частью туристической отрасли России.
На практике в России уже используются более приземлённые ИИ-решения. Многие турагентства запускают чат-ботов в популярных мессенджерах – VK, Telegram, WhatsApp. Как правило, начинается всё с простого: бот отвечает на типовые вопросы (режим работы офиса, необходимые документы для визы, актуальные акции). Постепенно функциональность расширяется до подбора туров по заданным параметрам. Например, чат-бот сети турагентств «1001 Тур» (гипотетический пример) может спросить у пользователя желаемое направление и даты отдыха, после чего предложить несколько вариантов пакетных туров с ценами. Также существует целый ряд стартапов, предлагающих готовых ботов для турбизнеса – Wikibot, Chatim, BotHelp и другие – которые можно настроить под свои данные. Они рекламируют, что бот способен поддерживать беседу, задавать уточняющие вопросы, собирать контакты клиента и значительно повышать конверсию обращений в продажи.
Российский пример удачной интеграции чат-бота – кейс, описанный на портале Profi.Travel. Турагентство запустило простого бота для обработки заявок на тур «Фортуна» в Турцию. Бот общался с клиентами в директе соцсети: спрашивал месяц поездки, число людей, желаемый уровень отеля, а затем просил оставить телефон для связи с менеджером. Результат превзошёл ожидания: при том же рекламном бюджете конверсия переписки в продажи выросла на ~30%, запросы стали более «качественными», а менеджеры сумели не только продать рекламируемый тур, но и закрыть допродажи других направлений. Этот случай показал, что даже относительно простой виртуальный собеседник способен отсеивать «пустые» обращения и фокусировать внимание менеджеров на реально заинтересованных клиентах.
Но ситуация быстро меняется: появляются отечественные нейросети и решения, обученные на русском (например, проекты Сбера и Яндекса), и их внедрение в туристических чат-ботов лишь вопрос времени.
Международные компании в туристической отрасли активно внедряют ИИ-ассистентов, зачастую используя передовые языковые модели (вроде OpenAI GPT-4) и собственные наработки. Рассмотрим несколько ярких примеров и сравним их возможности.
Expedia – один из мировых гигантов онлайн-бронирования – в 2023 году интегрировала ChatGPT прямо в своё мобильное приложение. Пользователи приложения Expedia теперь могут начать открытую беседу с виртуальным ассистентом: например, спросить “Куда лучше поехать в мае на море?” или “Посоветуй уютный отель для семейного отдыха в Сочи”. Чат-бот понимает такие запросы на английском (пока функция в бета-версии и доступна для англоязычных пользователей на iOS). Он даёт рекомендации – куда поехать, где остановиться, чем заняться, что посмотреть – фактически выступая как персональный консультант. Подробнее
Летом 2023 года Booking запустил AI Trip Planner – встроенного в приложение консультанта на базе той же технологии ChatGPT. Пока его опробовали на группе пользователей в США (участники программы лояльности Genius), но со временем функцию будут расширять. Trip Planner от Booking позволяет задавать любые вопросы о путешествии и получать сгенерированные ИИ маршруты и подсказки. Подробнее
GuideGeek – самостоятельный чат-бот-путешественник, запущенный в 2023 году и доступный через популярные мессенджеры (WhatsApp, Instagram, Facebook Messenger). Его создала команда энтузиастов из Сан-Франциско, обучив модель на базе OpenAI и подключив к ней свыше 1000 внешних источников данных о путешествиях (например, актуальные цены на авиабилеты, отели, аренду жилья). Подробнее о GuideGeek
Для начала я написал в VK одному из российских чат-ботов, которые предлагают подбор туров (аналог описанного ТурБота). Я сформулировал вопрос в свободной форме: «Привет! Посоветуй недорогой тур на двоих в Египет в начале марта, дней на 7-8, с вылетом из Москвы». Бот тут же отреагировал — буквально через пару секунд пришел ответ-приветствие и уточнение деталей. Он последовательно спросил: 1) какой курорт или город интересует в Египте (я ответил, что любой, главное — бюджетно и тепло), 2) предпочитаемый диапазон дат вылета (я указал первую половину марта), 3) пожелания по уровню отеля (я написал «без разницы, бюджетный вариант, но с нормальными отзывами»). После этого бот «ушёл думать» на полминуты — и выдал мне подборку из нескольких туров. В ответе был список: названия отелей (3* и 4* в Хургаде и Шарм-эш-Шейхе), цены на 7 ночей для двоих с вылетом в указанные даты, питание (в основном All Inclusive) и даже пометка, что «рейтинг отеля 8.1 из 10» или «гости хвалят пляж». В конце бот спросил, оформить ли заявку на выбранный тур или показать ещё варианты.
Надо признать, я был впечатлён удобством. Раньше такой подбор занял бы у меня полчаса поиска на сайтах. Тут же бот всё структурировал: сразу видно, что отели с хорошим рейтингом, что цены самые низкие (он так и указал: «в вашем бюджете это самые выгодные предложения на эти даты»). Я попросил альтернативы подороже — бот показал ещё несколько туров 5* уже за другие деньги. Все это время общение шло на русском, довольно непринуждённо, хотя и чувствовалось, что ответы шаблонные.
Из минусов: бот не совсем понял мою фразу «бюджетный вариант». Он не спросил напрямую про конкретный бюджет в рублях, а просто по умолчанию выдал самые дешевые туры. Возможно, стоило самому указать предел цены. Тем не менее, на уточняющий вопрос «а что-нибудь получше, пусть дороже?» он среагировал правильно. Ещё момент — бот не ответил на мой неформальный комментарий «А в Марсе-Аламе есть что-то?». Видимо, такой курорт не был в его базе данных, и он пропустил вопрос. В остальном же диалог прошёл гладко, по окончании бот вежливо предложил связать меня с менеджером для бронирования.
Я переключился на международный опыт и написал сообщение боту GuideGeek через WhatsApp. Поскольку русским языком он, похоже, не владеет, перешёл на английский. Начал я с фразы: “Hi! We’re a family with two kids (5 and 8 y.o.), want to go somewhere warm in October for about 10 days. What destinations can you suggest?” Бот ответил примерно через 5–6 секунд, что уже приятно — почти мгновенно, учитывая, что запрос не тривиальный. Ответ пришёл развёрнутым: приветствие, затем список из нескольких вариантов с обоснованием. Он порекомендовал, например, Канарские острова (мол, тёплая погода, есть аквапарки для детей), Турцию (Анталья) — как раз для семейного отдыха с all-inclusive, Таиланд (Пхукет) — если не смущает перелёт, там в октябре начинается сухой сезон. Каждый вариант был расписан: почему подходит детям, чем там заняться (бот упомянул зоопарк на Тенерифе, детские клубы в турецких отелях, парк развлечений в Бангкоке). В конце он спросил, не интересует ли меня узнать подробнее про какой-то из вариантов или нужны ли другие рекомендации.
Я решил углубиться и попросил: “Can you plan a one-week itinerary for Antalya with kids?” — мол, распланируй неделю в Анталье с детьми. Ответ пришёл снова через несколько секунд: по дням расписанная программа. День 1 — акклиматизация, отдых на пляже; День 2 — поездка в аквариум Антальи и старый город; День 3 — водопад Дюден и парк; День 4 — целый день в тематическом парке Land of Legends; и так далее, вплоть до Дня 7 — купить сувениры и прощальный ужин. План выглядел реалистично и полезно. Некоторые советы были даже хитрые, например, «возьмите детям акваобувь в поездку на водопад» — мелочь, а полезно.
На мой дополнительный вопрос про отели (“Any family-friendly hotel recommendations under $150 a night?”) GuideGeek сначала извинился, что не имеет доступа к текущим ценам в реальном времени, но тут же предложил несколько отелей, известных семейным сервисом, и посоветовал проверить цены на них на Booking.com. Через несколько минут бот прислал отдельно ссылки — прямо на Booking — для пары рекомендуемых отелей.
Впечатление от GuideGeek: это действительно будто очень знающий собеседник. Понравилось, что он уточнял, если вопрос слишком общий. Например, когда я изначально спросил про тёплое место в октябре, бот ответил, а затем следом спросил: “Do you prefer a beach vacation or something more cultural?” — пытаясь лучше понять мои предпочтения. То есть диалог интерактивный. И всё это — бесплатно, без регистрации, просто в мессенджере. Разумеется, мелкие недостатки тоже проявились. Например, одна из первых рекомендаций была Мальдивы, что для семьи с детьми и средним бюджетом звучало не совсем вписывательно — вероятно, потому что я не обозначил бюджет, бот решил предложить и люксовое направление тоже. Но в целом его советы были дельными. Скорость ответа высокая — несколько секунд, не более.
Мне удалось попробовать англоязычную версию чат-планировщика в приложении Expedia на iPhone. Интерфейс выглядел как обычный чат. Я написал боту: “I’m going to Hawaii for my honeymoon. Should we stay on Maui or Kauai?” — то есть попросил совета, какой остров Гавайев выбрать для медового месяца, Мауи или Кауаи. Буквально через секунду появилось печатаемое сообщение “ChatGPT is typing…”, и далее развернутый ответ с сравнением двух островов: Мауи — более развит, с классными курортами и пляжами Канаапали, подходит для комбинации пляж+экскурсии; Кауаи — более тихий, очень зелёный (Garden Isle), идеально для уединения и природных красот. Бот не стал навязывать один вариант, а помог взвесить плюсы каждого. В конце он предложил: “If you tell me your preferred vibe, I can suggest resorts on that island”. Я ответил, что хотим спокойствия и романтики на природе. Тогда бот порекомендовал уже конкретно Кауаи и перечислил 2-3 отеля с высоким рейтингом для молодожёнов. Причём сразу рядом появились кнопки “View on map” и “Save to your trip” — интеграция с функционалом Expedia, что очень удобно. Я нажал сохранить — отель появился в моём списке сохранённых.
Что ж, тут Expedia показала свою силу: бот не только знает информацию, но и связан с базой данных и личным кабинетом. Из минусов отмечу, что ассистент общается только на английском. Попробовав написать по-русски, я получил вежливый ответ, что “Sorry, I’m still learning and can currently assist only in English.” В остальном, опыт позитивный: ощущается, что я не просто ищу отель через фильтры, а получаю консультацию турагента, который ещё и ссылки для бронировния даёт.
Ради эксперимента я решил задать пару каверзных или нестандартных вопросов разным ботам. К примеру, спросил у GuideGeek: “Is it safe to travel to Wakanda now?” — заведомо вымышленное место (из комиксов Marvel). Бот через пару секунд ответил очень дипломатично, мол “I’m not aware of current travel advisories for Wakanda. Could you mean a different destination? If it’s fictional, perhaps you’re joking!”. То есть он не «галлюцинировал», не стал придумывать несуществующие данные — а учтиво дал понять, что не понимает. Это хорошо. А вот один из простых ботов (не на основе ИИ, а скриптовый, на сайте турфирмы) на схожий провокационный вопрос просто выдал шаблон “Вы можете посмотреть туры на нашем сайте”.
В целом, качество разных ботов очень различается. Те, что построены на передовых ИИ, удивляют гибкостью и глубиной ответов, но и им свойственна проблема «галлюцинаций» — иногда они могут уверенно выдать неправдоподобный или устаревший факт. Я лично столкнулся с парой неточностей: GuideGeek однажды ошибся с сезоном дождей на Бали (назвал месяц, когда уже начинается сезон дождей, “сухим” — видимо, данные были усреднённые). Expedia-бот перепутал названия отелей-«тёзок» и вместо гостиницы в Париже стал рассказывать про отель с таким же именем в Лондоне — тут мне помогла внимательность, я переспросил, и бот извинился и исправился.
Разговаривать с AI-ботами о путешествиях — увлекательно и уже полезно. Они мгновенно обрабатывают тонны информации (базу туров, отзывы, достопримечательности) и выдают более-менее осмысленный совет, экономя кучу времени. При подборе массового пакетного тура бот в России уже сейчас может полностью заменить первый контакт с менеджером: собрать требования, показать цены, помочь сузить выбор. Зарубежные боты идут дальше — они вдохновляют на новые поездки, разжигая интерес у клиента через диалог. Однако полагаться на ИИ на 100% пока рано. Лучше использовать их как умных помощников, но ключевые решения и проверку информации оставлять за человеком.
На горизонте — целый ряд важных трендов, которые уже начинают проявляться в сфере туристических ИИ-ассистентов:
Развитие искусственного интеллекта в туризме уже не теория, а реальность. На российском рынке появляются свои умные чат-боты, способные подобрать тур за считанные секунды и помочь агентам обработать больше заявок с лучшим качеством. Зарубежные компании двигают планку ещё выше, превращая процесс планирования путешествий в увлекательный диалог с виртуальным экспертом. Как практикующий турагент, я вижу в этом не угрозу, а инструмент: инструмент снять рутину, ускорить сервис и даже привлечь молодежь, которая действительно порой предпочитает написать боту, а не звонить в офис. Конечно, идеального ИИ-ассистента пока нет. Иногда ему не хватает “человечности”, где-то упирается в неполноту данных, а кто-то из клиентов предпочитает живое общение. Но очевидно, что за такими технологиями большое будущее, особенно в массовом туризме. Нам, профессионалам, важно держать руку на пульсе и использовать возможности искусственного интеллекта в паре с нашим опытом и человеческим отношением к каждому туристу.